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走近“隐形”的“电网保姆”

作者:王震 黄正芹    文章来源:桂工网    点击数:    更新时间:2015-09-14 14:31:22.0        我要评论( 0 )

  “您好,有什么可以帮您?”、“请您耐心等候”、“感谢您的来电,再见!”每接听一个电话这三句话都要说一遍,在迎峰度夏故障频繁的日子里,每个话务员至少要说200遍,最多的时候一天要说上400遍。近日,记者走进北海市供电局95598客户服务中心,看到的是一片忙碌景象。

  “95598服务热线班成立于2005年2月,主要负责北海直供网区的供用电服务工作。班组现有员工14名。95598热线去年最高话务量达73万件,日最高话务量2200余件,今年截止至6月话务量已达34万件,日最高话务量1200余件。”95598班组副班长黎风景向记者介绍。

  黎风景说,这些电话来自千家万户,有的要了解复电的时间,有的是要了解当前供电形势或打探有序用电方案,还有的询问节约用电和计划用电的注意事项,有的要求得知故障处理进度。 

  在呼叫中心记者看到,每个话务员耐心细致地回答问题,做到件件有答复、有落实、有回访。 

  “职业要求我必须要安抚客户的情绪时,我只能大口、大口地深呼吸,还要不时地对客户说‘给您生活带来的不便非常抱歉,我们现在马上安排抢修师傅去现场抢修,请您稍微耐心等待一下,时间不会很长。’”被评为最美客服的陈金美向记者说道。“打来电话的客户,有些则是因为遇到问题来发泄的,这就要求我们要做到骂不还口。”

  记者在采访中了解到,电力热线客服的工作看似简单,但其中充满着艰辛与挑战。记者在呼叫中心听到这样一个故事——迎峰度夏期间,北海市的张先生由于住宅小区的变压器容量不足,在用电高峰期电压偏低,致电95598要求供电局立即解决。但由于种种客观原因,该问题的处理进度缓慢,张先生为此感到不满,连续几个月打电话来质问话务员,每次都会说上半小时,情绪激动时还会使用不文明语言。可真诚善良的姑娘们都理解客户的心情,耐心地安抚客户情绪,并跟踪事件的进度,帮助客户解决了这一问题。后来,这位张先生还特意打电话向话务员致谢,愧疚地对自己之前的行为表示抱歉。而类似事件,在该中心并不少见。

  记者注意到,在该中心,每一位话务员面前都放着一面梳妆镜。“这面小镜子的作用并不仅仅是让坐席员们整理仪表,它更重要的作用是让坐席员能在为客户服务时,时刻观察自己的表情,控制自己的情绪,以便为客户提供更好的服务。”黎风景说。

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