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农凤娟:高速路上“最美的微笑”是这样炼成的

记全国职工职业道德建设标兵个人、南宁东收费站副站长农凤娟

作者:卢晓燕    文章来源:桂工网    录入时间:2018-04-10 09:40:55    我要评论( 0 )

  提起农凤娟,不少人会想起曾经在网上流传的一段视频,在视频中,身为高速公路收费员的她,在面对司机的泼水后,依然微笑着坚持收费……“把微笑服务当作使命”是农凤娟刻在心里的座右铭,作为全国高速公路微笑服务发源地南宁东收费站副站长,不论严寒酷暑,也不论面对何种情况,她始终用灿烂的笑容、甜美的声音,迎接着八方来客,用真挚的祝福、温馨的提示送走四海宾朋。

  在收费站的三尺岗亭工作的这十年,农凤娟平均每天坚持微笑服务标准动作500余次,累计服务130万辆车辆通行,车辆排列起来总长度相当于往返广西和北京一圈;从司机的问路、讲解到指引,从车辆抛锚、货车漏油到车轮爆胎,累计为司机排忧解难6000余次。2017年,她荣获第十五届全国职工职业道德建设标兵个人称号。

  中共十九大党代表、第十五届全国职工职业道德建设标兵个人、全国优秀共青团员、自治区优秀共产党员、全国交通运输系统劳动模范、自治区劳动模范、中国最美路姐……这一系列荣誉称号更是农凤娟从一名普通平凡的收费员,成为广西高速公路“微笑服务品牌”代言人的最好见证。

  从一名普通收费员变成一个行业标杆

  “行车辛苦了,收您35元,找您15元请拿好,再见”……抬手,接钱,递单,一系列动作和话语一气呵成……在南宁东收费站的收费窗口,记者见到了农凤娟,她穿着统一的收费员制服,将头发捋在脑后,坐在只能容下一人的收费岗亭里,面对络绎不绝的来往车辆,收费工作从容而干脆,脸上始终挂着甜美的微笑,让人如沐春风。

  “今年是我在广西交通投资集团南宁高速公路运营有限公司工作的第十年”,农凤娟告诉记者,刚开始接触收费员这个工作的时候,曾以为非常轻松而且简单,可是过了一段时间,便能体会到这个工作的辛苦。收费站烟尘尾气萦绕,车辆噪音烦扰,每天面对无数的过往司乘人员,其中有刁难的,有态度恶劣的,有无理取闹的。即使面对这样的情况,农凤娟没有闪躲,始终保持微笑,耐心向司机解释高速公路相关规定,认真做好每一次收费工作。

  2011年5月22日凌晨,还是收费员的农凤娟凭借丰富的工作经验,判断正要交费的车辆涉嫌逃费。她请司机出示有效证件遭到拒绝,在等候交警前来验证车辆信息时司机暴躁起来,要求立即打票放行并不停地辱骂她。农凤娟没有畏缩,仍然坚持原则。这时候,车上另一名司机猛地将矿泉水泼向她。她没有躲闪,虽然满含委屈的泪水但还是冷静、耐心地解释,并要求当事司机道歉。当事司机非但不道歉,反而不断辱骂、威胁她,先后5次用水泼向她,整个过程长达20多分钟。

  即便如此,农凤娟依然坚持按章收费。她被泼水的视频在网上传开后,被广大网民热捧,网民亲切地称她为“微笑姐”、“淡定姐”。

  农凤娟至今回忆起这件事,眼里还泛着泪光,但又随之一笑,“其实大家都可以相互理解,司乘人员开车累了,脾气差些可以理解。作为收费窗口的服务人员,我们要用真诚的微笑为司乘人员服务,让他们在劳累之后能得到些许欣慰,我们就心满意足了。”

  十年来,在收费站坚持每天迎接南来北往的车辆和无数司乘人员,农凤娟始终保持微笑,耐心向司机解释高速公路相关规定,认真做好每一次收费工作。其间,她刻苦学习、钻研业务,并创造出“一看二摸三辨别”的收费技能,进行快速收费服务,极大缩短了车辆通行收费站的时间。

  在农凤娟的带动下,一支以农凤娟名字命名组建的“凤娟标杆”团队逐步形成,由农凤娟担任首席代表,在收费、保畅、稽查、养护四大业务板块形成“微笑标杆”“保畅标杆”“稽查标杆”“养护标杆”,营造了学先锋赶先锋当先锋的浓厚氛围。

  从一名微笑使者变成一个微笑团队

  “虽然我们会进行关于微笑的培训,但是娟姐总是提醒我们,只有发自内心的微笑才是最美的”,南宁东收费站的收费员李叶笑着说。

  李叶在收费岗亭上工作了三个年头,她告诉记者,自己刚开始进入高速公路收费行业时,对这份工作并没有什么认识。真正到收费岗亭上班之后,才发现这个工作不简单,遇到一些不讲道理的司乘人员,她也犹豫过,这个微笑服务是否应该坚持,应该怎么样去服务?直到有一次单位组织观看农凤娟的视频,看到她被泼水五次还能用很冷静的态度去面对司乘人员的时候,李叶才想明白收费员这份工作需要微笑服务的意义。“我觉得一个人能为微笑服务这么坚持,我们就应该以她为榜样,将微笑服务传承和坚持。”李叶说。

  和李叶一样,雷晓萱也是凤娟标杆的其中一员。“作为一名基层收费员,每天会面对千千万万的人,经常会遇到司机的不理解甚至刁难、谩骂,但是我们听过娟姐的事迹报告,想到她遇事的冷静以及收费员的精神和素养,我会想办法控制自己的情绪”,雷晓萱告诉记者,自己刚参加工作的时候,有一次天气非常炎热,恰巧碰上打印机故障,正在等待的司机变得非常不耐烦,不停地对她进行指责谩骂,让她心里非常委屈,差点就要哭出来。可是后来一想到娟姐即使被泼水也能保持微笑,她又打起精神,耐心并微笑着向司机解释,一遍不行再解释第二遍,终于,司机也渐渐理解雷晓萱的工作并向她道歉。通过这件事,也让雷晓萱明白,只有像农凤娟那样保持微笑服务,才能把收费工作做好。

  “手臂要往上抬一点”、“笑的时候嘴角可以再向上一些”、“眼光要平稳,不能东张西望”……农凤娟平时虽然工作很忙,依然会抽时间到岗亭指导收费员们的工作。目前,“凤娟标杆”已经成为全国高速公路上的靓丽形象,农凤娟所在的南宁东收费站被中国公路学会确定为全国高速公路微笑服务品牌发源地,全国23个省的高速同行聚集南宁专题研讨和学习微笑服务品牌创建经验。在“凤娟标杆”带动下,涌现了一大批立足岗位作贡献的优秀员工,成为广西高速公路运营管理工作的中坚力量。“凤娟标杆”中的“微笑标杆”团队荣获全国第四届最美中国路姐团队称号。

  微笑服务还需要更多的力量

  “高速公路收费站是一扇展示社会文明形象的窗口,我们坚持开展微笑服务是一项光荣的使命。”农凤娟带领员工工于匠心、精于品质,不断提升广西高速公路服务和微笑服务品牌的品质,展现广西在中国和东盟合作格局中的前沿优势,助力广西在“一带一路”建设中发挥更大作用,服务广西交通事业发展。

  2017年,农凤娟当选为党的十九大代表,并光荣参会。“作为党的十九大代表,我要将党的宏伟蓝图和伟大事业传达到我爱着的工作热土,继续在我深爱着的高速公路岗位上播洒青春热血,用我的实际行动,让更多的司乘人员享受到更优质的微笑服务,感受到爱和温暖。”从十九大会场回到工作岗位后,除了完成本职工作外,农凤娟每隔几天就会有一场宣讲。她以自己的亲身经历和切身感受,与党员干部、基层工作者座谈,传达学习党的十九大精神,用自己的声音传递党的十九大精神及党委、政府的好声音,用自己的人生感悟启发基层群众,让更多的人精神富有起来。同时,农凤娟还受邀到自治区国资委、共青团广西区委、自治区交通厅、广西日报传媒集团等多家单位进行十九大精神宣讲,收听宣讲人员多达4600多人次。

  除此之外,农凤娟在工作生活中经常与收费一线的班组成员交流思想,传播党的十九大精神,特别是针对党的十九大提出的“交通强国”、工匠精神等内容,她与一线员工深入交流,碰撞思想,帮助青年员工们深入领会十九大精神,把深刻的理论知识结合基层员工的理解实际,做到深入浅出接地气,通俗易懂人爱听,帮助员工听得进、记得住,让他们在笑声和掌声里获得党的政策理论的精神洗礼。

  承载着新期盼和新担当,农凤娟继续在她热爱的岗位上无私奉献、爱岗敬业,将带着党的十九大精神,一步一个脚印地勇往直前,用自己永远真诚的微笑服务,感染着交通行业的同事们,共同为司乘人员送去爱和温暖。

[编辑:梁恩瑞 ]
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