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《胜在服务 赢在细节》

作者:    文章来源:中工网    更新时间:2018-02-11 11:41:40.0    我要评论( 0 )

 

  《胜在服务  赢在细节》

  企业管理出版社 20181月最新出版,国际大16开精美装帧,正文采用双色印刷,定价:39.80 元。ISBN 978-7-5164-1627-3

  作者介绍:

  张  钦

  高级企业培训师,企业管理咨询师,人力资源管理师,“咨询式培训”和“服务式营销”理论践行者。十年来一直致力于“企业培训和管理咨询”的教育训练工作,先后研发了“员工优质服务系统”、“团队高效执行系统”等经典课程!是中国本土成长起来的优秀企业培训师,并长期从事人力资源管理和企业咨询式的研究与开发工作。拥有数百家企业培训与咨询的资历,近千场企业调研与讲座的经验。

  刘治国   

  中国铁路工程总公司工会组织民管部部长,北方交通大学经管学院工商管理硕士,高级经济师。曾任铁道部建厂局设计院团委书记、中国铁路工程总公司秘书、董事局投资者关系处副处长、办公厅秘书处长、办公厅高级经理、国务院国资委监事会处级监事等职务,有比较丰富的工作实践经验,发表过文章十余篇。先后荣获“机关优秀党员”“青年岗位标兵”“全国铁路优秀工会工作者”等荣誉称号。

  编辑推荐:

  ★ 把藏在细节里的服务做到极致。

  ★ 怎样把话说到顾客的心坎里?怎样给顾客他需要的建议?怎样解决客户的不满?怎样……这里有赢得客户的全部秘密,这里提供优质服务的完美有效方案。

  ★ 专注于提升服务品质,更要把关服务细节,细节决定成败!

  ★ 增加一些“多余”的服务,这样的服务让顾客更愿意为高价买单。

  ★ 挖出你见怪不怪的服务死角,提供极致服务的体验。

  ★ 服务就是要“搞定”顾客,换位思考,了解顾客的需要,以用心良苦的服务打动顾客。

  ★ 案例生动有趣,细说服务本质内涵,重技巧,讲方法,便于学习,易于操作。

  内容简介:

  服务是企业的灵魂。它在无形之中决定着企业经营的成败。本书倡导完美的服务精神,从员工服务意识提升与职业能力修炼入手,让员工明确细节服务的实质,并将服务精神落实到细节实处。内容丰富、简单实用,11个让客户服务从平庸到卓越的简单方法,体验买方市场的服务营销方法论,缔造核心竞争力的制胜法则,与世界发展趋势接轨的专业手法。66个微小却有实用的服务能力提升技巧,告诉我们如何在充满“套路”的时代里,用极致的服务征服客户,体悟细节决定成败的魅力。

  目录

  第一章  树立服务意识,重视每一个顾客的需求

  当今的市场竞争,已由过去的“商品竞争”演变成“服务竞争”。所以提高服务意识就显得非常重要。只有提高了员工的服务意识,服务水平才能真正得到提高,才能更好地服务于客户。一个人的服务意识对一个人的言行有很大地影响,在工作中只有拥有主动的服务意识,并以客户喜欢的行为方式表现出来,才能赢得更多的客户。

  1、树立顾客至上的服务理念

  2、服务的第一步就是用心

  3、用你的热忱去感动顾客

  4、主动一些,赢得顾客的满意

  5、化解心理障碍,不怕遭到顾客拒绝

  6、“拥抱”顾客,不要厌恶服务对象

  第二章  讲究服务礼仪,用良好印象为服务加分

  做好服务工作,不仅需要职业技能,更需要懂得服务礼仪规范,用良好印象为服务加分。在与客户打交道的过程中,切记要“入乡随俗”,使用在国际上或者在一定范围内普遍使用的规范礼仪,不可以凭自己主观臆断。员工既要热情友好、尊重他人、殷勤接待,又要自尊自爱、端庄稳重、落落大方,体现平等公正,不卑不亢;;既要彬彬有礼,又不能低三下四;既热情大方,又不能轻浮、阿谀奉承。

  1、彬彬有礼,给顾客留下良好的印象

  2、仪表端庄,建立卓越的职业形象

  3、正确介绍,打开与客户的交往之门

  4、待客热情周到,获得客户好感

  5、尊重顾客,不要以貌取人

  6、考虑周全,不要犯低级的服务错误

  第三章  巧用服务语言,赢得顾客的好感与认同

  语言是传达感情的工具,也是沟通思想的桥梁。要为顾客服务,就必须用语言来同客人沟通、交际,语言在服务之中乃首当其冲。要打动顾客这个“上帝”,除了要产品质量好、服务态度好之外,很重要的一个方面就是销售人员能巧用服务语言。常言说:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”。在服务中更能深刻体会到这句话的含义。

  1、亲切问候每一位顾客

  2、巧选话题,让顾客有兴趣

  3、以赞美的语言拉近与顾客的距离

  4、幽默地谈吐,营造轻松的氛围

  5、仔细倾听顾客的意见,让顾客感受到尊重

  6、小心服务用语的禁忌

  第四章  改进服务态度,微笑迎接每一位顾客

  在服务中,微笑的力量不可小视。微笑是世界语言,微笑向顾客传递了“你是受欢迎的”“我愿意帮助你”这样的信息。微笑有如春风一般,能够使顾客的心情舒畅,产生好感;微笑能够代表企业亲切和真诚的形象,满足顾客对礼貌、尊重的要求。每一位光临的顾客都希望看到一个笑脸,享受热情周到的服务。一副冷冰冰的面孔只会将顾客拒之于门外。

  1、面带笑容,给顾客宾至如归的感觉

  2、态度和蔼,待客如亲人

  3、认真负责,切实解决顾客疑难问题

  4、细致周到,力求服务工作完善妥当

  5、积极主动,事事处处为顾客提供方便

  6、微笑服务,用感恩心对待顾客

  第五章  立足服务细节,顾客的小事就是服务的大事

  细节,我们可以理解为细小而又具体的事物、情节或环节。对个人来说,细节体现着素质;对企业来说,细节代表着形象。在这样一个细节决定命运的年代,那些看起来十分不起眼的小细节,往往在无形中影响着你的服务,改变着你的命运。所以,细节服务,首先要做好每件小事。服务无小事,将小事做好,精益求精是服务工作的重中之重。

  1、服务无小事,服务精髓在于细节

  2、学习沟通技巧,提高顾客满意度

  3、从细节做起,像恋人一样对待顾客

  4、用心服务,为顾客度身定制解决方案

  5、重视顾客的意见,让客户满意而归

  6、改进服务,在温情服务上下功夫

  第六章  规范服务流程,追求五星级的优质服务

  我们卖给顾客的不仅是商品,更多的是一种经历和体验,这一切都要通过优质的服务体现出来。要让顾客把这种感受记在心里,带回家里,陪伴左右。这就有赖于每天工作在一线的服务人员规范服务流程,让他们的一言一行成为最有效的品牌广告。

  1、推行优质服务,提高服务质量

  2、建立严格的标准化服务体系

  3、尊重服务流程,提高服务的效率

  4、及时服务,别让顾客等得太久

  5、做好售后服务,让客人感觉便利

  6、为顾客提供“增值”服务

  第七章  调解服务异议,积极处理顾客投诉与抱怨

  客户只有在利益受到损害时才会投诉,对此,我们要积极处理,专心倾听,并对客户表示理解,并做好记要。待客户叙述完后,复述其主要内容并征询客户意见,对于较小的投诉,自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的,要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何,到承诺的时间一定要给客户答复,直至问题解决。

  1、不要忽视任何一位前来投诉的顾客

  2、认真倾听顾客叙述,了解顾客投诉的原因

  3、及时澄清事实,排除顾客异议

  4、用你的冷静浇灭顾客的怒火

  5、站在顾客的立场思考,让顾客更信赖你

  第八章  提供个性化服务,满足不同顾客合理的个别需求

  个性化服务就是以客人需求为中心,在满足客人原来的需求基础上,针对客人个性特点和特殊需求,主动积极地为客人提供特殊的服务,是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。个性化服务特别之处就在于,为宾客服务的时候不仅要想宾客之所想,而且想宾客之未想。不仅让宾客满意,而且让宾客惊喜。这也正是个性化服务追求的境界。

  1、个性化服务就是细微化服务

  2、用个性化服务创造情感上的良性体验

  3、关注特殊的需求,建立顾客的个性化档案

  4、把顾客当做自己的朋友

  5、多做特色的服务,让客人感受个性化魅力

  第九章  学习信息化服务,运用互联网提升服务的竞争力

  我们所处的这个时代是信息的时代,智能的时代,网络的时代,互联网的触角无处不在,无时不在,深刻而全面地影响着我们的生活、工作甚至一切。随着互联网技术的发展,互联网已经逐渐渗透到每一个工作领域当中,“互联网+”的全新工作模式已经成为了一股时代大潮无法阻挡。在这种情况下,员工就必须善于学习联网服务技术,赶上时代发展的潮流。

  1、紧跟“互联网+”时代的服务趋势

  2、以互联网思维开展客户服务

  3、“互联网+”服务必须快人一步

  4、收集有用的大数据,服务顾客需求

  5、让用户积极参与产品设计与创新

  第十章  打造团队服务,为顾客提供“超预期”的服务体验

  时代需要英雄,更需要伟大的团队。21世纪的竞争态势已经很明显,—个伟大的团队远远胜于英雄个人的作用。但打造优秀的服务性团队并不是一个人的事情,它需要我们大家共同努力。因此,我们要学会与大家沟通,树立强烈的服务型团队意识,对团队具有归属感、认同感。只有大家一起努力,才能把问题解决,为顾客提供“超预期”的服务体验。

  1、团队精神——顾客服务的法宝

  2、没有完美的个人,只有完美的团队

  3、团结一致,增强团队服务能力

  4、顾全大局,以团队的利益为重

  5、建立优秀的团队文化,创造一流的服务

  第十一章  避免服务误区,以永无止境的服务精神赢得未来

  我们只有避开服务误区,为客户提供满意的服务,才能能赢得顾客的心。市场的竞争实际上是争夺客户的竞争,是服务的竞争。企业必须重视服务才能赢得未来。很多企业在工作中出现问题的时候,总是觉得战略出了毛病,却忽视了对服务把握。殊不知,每一个服务疏忽都可能对整个的结果形成“一票否决权”。

  1、改变只要产品质量好服务无所谓的观念

  2、过度热情容易吓跑顾客

  3、不要重视新顾客,而忽略老顾客

  4、只见承诺不见兑现会失去顾客的信任

  5、克服免费服务的认知误区

[编辑:梁恩瑞 ]
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