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富士康工会开通“78585”关爱热线回应职工求助纾解职工心结

作者:    文章来源:中工网    更新时间:2017-07-04 11:45:41.0    我要评论( 0 )

富士康工会开通“78585”关爱热线回应职工求助纾解职工心结——

微笑接听

中工网记者 刘友婷 中工网通讯员 徐荣飞

  接通了电话,回复前,吴亦明先微笑了一下。

  “笑着说话对方是能感受到的!”

  6月9日上午8点,如往日一样,吴亦明来到工作室,打开电脑,带上耳机,调整好麦克风的位置,然后对着镜子微笑。她告诉《工人日报》记者,每位热线接听员的桌面上都摆放着一面镜子,位置正好是抬起头就能看到自己的笑脸,“这样,员工能感受到我们的好态度”。

  2010年4月21日,富士康科技集团工会建立了员工关爱中心,中心包含权益维护、来访接待、信息中心、心理咨询、困难帮扶、法律援助6大功能模块,作为公司与员工沟通的平台,以维护和谐的劳资关系。吴亦明工作的“78585”关爱热线正是隶属于关爱中心。

  为职工实打实解决困难

  “78585”热线(谐音“请帮我帮我”),全年每天24小时为员工提供咨询,帮助解决员工工作生活上的困难。像吴亦明一样,每位热线员工微笑接听热线电话,受理员工诉求。

  2015年一个雨夜,已经11点多了,上晚班的吴亦明接到员工曾小姐的电话。

  “水淹了路面……天井盖坏了……我一脚踩进天井里……请快些设置路障提醒。”电话那头的曾小姐声音急促,断断续续。

  “您有没有受伤?”吴亦明关切地问。“请您先在门卫室等一下,我联系保健室人员送您去医院。”吴亦明马上联系保健室,随后又让相关部门去修理天井盖,并打电话帮曾小姐请假。不久,保健室告知,曾小姐已送医院治疗,脚趾骨折,整只脚都肿了。

  在热线,每天每名热线员工大约要接50多个电话。有员工致电反映主管说话态度不好;有员工致电咨询社保、公积金等问题;家属致电关爱热线,希望让儿女下班后回个电话。热线员工接到电话,都要做好记录,第一时间将员工诉求发给相关处理窗口,并依时效要求跟进处理进度。事后,还要进行回访。

  在热线工作了两年,吴亦明有了“小心得”:要站在员工的角度思考问题,才能实打实解决困难。

  微笑接听的背后亦有很多委屈。

  吴亦明说,时常有员工一打电话来就先骂一通,刚来热线工作时,她很不适应。 “但后来心态就慢慢转变了。”吴亦明说,她会先静静地听员工宣泄情绪,再询问发生什么事情,了解对方诉求。

  新生代务工者情感困惑多

  吴亦明每个月都要统计当月诉求,了解员工反映的问题,从而分析公司在这段时间出现的问题。例如,如果某段时间员工反映管理问题比较多,数据水平比往月高,就要了解哪个部门出问题了,并给部门提出建议。

  热线和关爱中心心理咨询师共同调查总结发现,目前年轻务工者最突出的是情感问题。比如,如何找到异性朋友、怎样和异性沟通、夫妻间如何相处等。其次是人际交往问题,年轻务工者往往会咨询如何与他人更好沟通、如何克服在人际交往中的紧张心理等。此外,咨询职涯规划和亲子关系问题呈上升趋势。

  “新生代务工者追求工作和生活的平衡,但他们往往抗压力较差,并且渴望被认可。”关爱中心的心理咨询师告诉记者。

  富士康工会相关负责人表示,城市化、工业化的社会带来高竞争、高压力,个体心理压力加大,但对心理健康认识往往不足。因此,企业工会要加强对新生代农民工的心理疏导,帮助他们缓解心理压力。

  1年累计呼入近30万次

  富士康上百万员工都知道“78585”,“有困难,打78585”口号已深入人心。

  37岁的程征来自江西,在富士康工作已有5年了。2015年5月的一天,他半夜肚子疼醒了。室友们都去上晚班了,程征强忍着痛,拨打了“78585”。

  “接通电话立即觉得有救了。当时痛得快要晕过去了,说话声音特别小,很庆幸,她还是听明白了。”程征告诉记者,不一会儿,就有一位男同事将他带去龙华医院,挂号、打针,做了手术,结石也取了出来。

  “原来工会真可以帮到我。”程征告诉记者,刚入职时他就记住了“78585”,“这个号码很好记,也很有用”。

  据富士康工会员工关爱中心负责人介绍,“78585”关爱热线将员工反映的问题分为心理问题、人身安全、身体健康、衣食住行等几部分,并根据情况分为特急件、急件、一般件3个等级。特急件,工作人员会在接到信息后10分钟内通过邮件、短信、电话3种方式通报至相关职能部门或其负责人,由各职能部门在平台中反馈最新处理信息,员工关爱中心跟进评估直至办结。特急件、急件办结时效为3天和5天,一般件办结时效为15天,逾期未处理的,各责任单位需做特别说明,并抄送至单位最高主管,确保员工的诉求次次有记录、件件有处理、条条有回复。

  据统计,2016年,热线累计呼入量约291518通,在线解决率90.11%。

[编辑:梁恩瑞 ]
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