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| 监控网络认真负责,处理故障高效及时,日常工作一丝不落,团队合作亲密无间——这就是我们,有爱的监控人! |
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| 监控室经理在指导值班长处理网络问题。 |
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| 监控值班长跟一线处理人员沟通。 |
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| 网络监控人员在了解网络组网情况。 |
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| 过去的一年,各位小伙伴们屡屡在创新比赛和网络专业技能大比武中创下佳绩。 |
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| 网络监控人员的工作环境。 |
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天使是为人类服务的精灵,它们真诚、善良、美丽。
每个行业都有天使,老师是传授知识的智慧天使,医生是救死扶伤的白衣天使……而他们——广西移动公司网络监控团队投诉小组,则是是沟通世界的“蔚蓝天使”。
“蔚蓝天使”,属于中国移动人的品牌。他们是客户的通信勤务员,随时准备着为你提供最便捷贴心的服务。
你也许从未见过他们,也许不知道他们每天都干些什么,但当你用手机和亲朋好友畅谈的时候,当你拿起手机发送一条条短信的时候,当你在微信上抢到一一个红包的时候,他们就在你的身边,在永不消失的电波背后默默地为你服务,确保网络的畅通运行。
关怀,从日常点滴做起
广西移动公司网络监控团队成立于2005年,共有成员44人,其中女职工23人,肩负着全区百万台移动设备,承载3000多万户移动用户的移动网络7X24小时的看护工作。
“蔚蓝天使”投诉小组就是其中的一支小分队,负责网络类投诉的一站式处理工作,是公司10086客服与维护部门之间的桥梁与纽带。
例如,对于常见的4G手机上网类问题,“蔚蓝天使”投诉小组编辑并推送了短信知识小贴士:“【温馨提示】手机上网不畅可尝试如下办法:1.关开手机重试,几乎都能恢复正常；2.偶尔APP或网站卡顿可稍后再试,或访问其他网站；3.一格4G信号上网速度也比满格的2G和3G快,可畅快上网。现在4G信号已覆盖城市、县城、乡镇和部分农村,服务更广更贴心”。这是“蔚蓝天使”投诉小组针对手机互联网业务的飞速发展,通过分析客户手机上网的常见问题,制定问题的自助解决方法,并主动向全区目标客户开展普及知识的短信推送活动。
除了普及知识的短信推送,他们还针对广西境内易发性的台风、洪水等自然灾害的特征,定期收集气象信息,协调客服部门提醒客户关注天气可能对业务使用带来的影响和一些应急处理办法。2015年至今,“蔚蓝天使”投诉小组面向全区客户共发送了网络关怀短信760万条、业务使用类短信51万条。
从点滴关怀客户,争取每一位客户的满意。通过小组全体成员的坚持努力,广西移动公司的网络满意度工作得到了显著提升,在全国排名上升了3位!
沟通,连接客服和技术部门的纽带
信息收集整理需要花费大量人力、海量数据统计分析无法深入……这些问题曾长期困扰着监控中心的工作人员。
为了做好客服部门与技术专家部门之间的沟通工作,投诉小组夜以继日地辛勤工作,将网络维护人员“侦破”的网络故障原因“密码”转换为客户能够理解的语言,前移至客服部门,更好地提升客服部门的现场投诉解决能力,为客户提供准确快速的帮助。例如,交换机上的客户参数非常繁琐复杂,但为了客服部门热线人员能在接到客户来电的第一时间了解客户的手机业务功能状态,“蔚蓝天使”投诉小组潜心研究,开发了“数据库查询”工具,将交换机上繁复的数据呈现为简单易懂的中文解释,客服部门热线人员使用起来,非常便捷。
10年来,投诉小组共向客服部门前移了数据库查询、彩铃投诉、短信投诉等30多个投诉处理工具,让客户满意地听到最及时、最准确的答复。
创新,令网络服务更美好
在通信行业竞争日益激烈的今天,服务的创新已成为企业获得竞争新优势的关键法宝。对此,“蔚蓝天使”投诉小组不断创新管理、学习模式,提高服务能力。
作为一线班组,投诉小组是一支具有丰富网络维护经验、充满干劲的队伍。组员们不仅了解网络基础知识,还具有爱好科学、爱好科技创新的头脑。在解决全区网络投诉工作中遇到的问题时,“蔚蓝天使”投诉小组成员针对实际问题开发与研制新型投诉处理工具、优化投诉处理流程,得到客服一线人员及地市网络投诉处理一线人员的交口称赞。
“‘蔚蓝天使’投诉小组开发的投诉处理工具便捷、好用!我们现在处理客户投诉的效率比以前快多了!”客服部门一线处理人员说,安装应用软件后,他们能够从手机终端直接登录网络投诉工单系统,在界面上清晰看到有哪些工单等待受理、哪些工单已经有了结果,实现了随时随地在手机上处理投诉工单,再也不用害怕工单超时了!
关爱,打造和谐工作环境
中国移动集团公司服务明星班,广西公司“质量信得过班组”,广西公司“诚信服务,满意100”十佳服务明星班组,3次获得集团公司科技创新项目二类成果奖、一次获得广西公司创新提案奖……开展班组建设以来,各班组管理水平显著提升,员工工作热情和对企业的关注度迅速提高。对众多基层员工而言,他们感受最深的就是交流畅通了,氛围更好了,班组越来越和谐了。
在中心自办的“I@监控”班组建设月刊上,大家纷纷“亮”出个人和班组的工作学习心得、班组管理的亮点和经验,不仅有信息的互动,也有情感的沟通。“I@监控上的内容特丰富,讨论工作的、记述生活的、表达情感的、建言献策的,简直就是我们大家的网上社区。”现在,员工与员工之间、班组与班组之间、领导与基层之间的距离前所未有地拉近了。
与此同时,为了减轻繁重的工作带来的心理压力,各班组积极组织大家开展舞蹈健身、烘焙品尝、集体户外拓展活动,各种关爱活动丰富了员工的业余生活,使得团队氛围更加融洽,对打造“激情工作,快乐生活”的活力团队和形成班组内部积极向上的和谐文化氛围起到良好的促进作用。
和谐的氛围更促进了班组绩效的进一步提升。各班组结合本职工作积极进行主题攻关活动,攻克了提高客服部门网络覆盖类投诉拦截率、信号类投诉工单自动派单方法的研制、GPRS网络投诉一键处理技术等一系列服务难点问题,为改善客户服务,提升企业竞争力,发挥了积极作用。
[编辑：梁恩瑞 ]
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